一、基本情況

　　2021年8月，國家能源局12398能源監(jiān)管熱線（以下簡稱12398熱線）共收到有效信息12485件（包含投訴、舉報、咨詢和其他訴求類別），環(huán)比減少2.63%，同比增加9.46%。（2021年8月收到有效信息情況見表一）

　　按訴求性質分類，投訴629件，占有效信息的5.04%；舉報54件，占有效信息的0.43%；咨詢10268件，占有效信息的82.24%；表揚、求助、建議等其他方面1534件，占有效信息的12.29%。

　　按反映渠道分類，12398電話11945件，12398互聯網終端154件，電子郵件153件，留言231件，其他2件。

　　二、分類情況

　　2021年8月收到的有效信息中:

　　電力行業(yè)排在首位，有效信息數量為9769件，占全部有效信息的78.25%。群眾關注的內容主要集中在故障停電、供電安全、電表計量咨詢等方面。（2021年8月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務分類情況見表二）

　　新能源和可再生能源行業(yè)排在第二位，有效信息數量為956件，占全部有效信息的7.66%。群眾關注的內容主要集中在居民分布式光伏發(fā)電項目并網、電費結算咨詢等方面。

　　石油天然氣行業(yè)排在第三位，有效信息數量為688件，占全部有效信息的5.51%。群眾關注的內容主要集中在居民燃氣設備故障、居民燃氣報裝咨詢等方面。

　　其他有效信息合計1072件，占全部有效信息的8.59%。其中涉及煤炭行業(yè)的主要集中在煤炭行業(yè)政策咨詢等方面。

　　三、分布情況

　　各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）按照接收的有效信息數量排序，河南、山東、四川、河北、陜西、廣東、遼寧、江蘇、湖北、山西列全國前10位；按照接收的投訴舉報數量排序，四川、陜西、河南、遼寧、湖北、內蒙古、河北、湖南、黑龍江、廣西排在全國前10位；按照辦結屬實的投訴舉報數量排序，四川、陜西、湖北、遼寧、黑龍江、吉林、內蒙古、河南、廣西、甘肅排在全國前10位；按照百萬人均投訴舉報數量排序，陜西、西藏、內蒙古、天津、四川、遼寧、黑龍江、吉林、上海、寧夏排在全國前10位。（2021年8月有效信息及投訴舉報排名前10位情況見表三）

　　四、主要問題

　　8月投訴舉報反映的問題主要集中在電力行業(yè)，其次是新能源和可再生能源行業(yè)。

　　電力行業(yè)投訴舉報數量為672件，占全部投訴舉報數量的98.39%。反映的主要問題有：一是部分地區(qū)線路老化及受暴雨強風等惡劣天氣影響，電力設施發(fā)生故障較多，導致頻繁停電；二是部分地區(qū)農網改造滯后，電力設施重過載及輸電線路供電半徑過長，導致長期低電壓；三是部分供電企業(yè)工作人員業(yè)務水平不高、服務意識不強或者違規(guī)操作，影響了群眾正常用電或者辦理涉電業(yè)務。

　　新能源和可再生能源行業(yè)投訴舉報數量為10件，占全部投訴舉報數量的1.46%，反映的主要問題是部分地區(qū)分布式光伏發(fā)電項目上網電費結算、補貼轉付不及時。

　　五、處理結果

　　2021年8月共收到投訴舉報信息683件，根據國家有關法律法規(guī)規(guī)定，國家能源局派出機構對屬于監(jiān)管職責范圍的652件進行了受理，占投訴舉報量的95.46%；其他不屬于能源監(jiān)管職責范圍的已按照有關規(guī)定進行了及時轉辦，并將相關情況及時告知了當事人。（2021年8月12398熱線典型投訴舉報事項具體處理情況見附件）

　　針對群眾反映的投訴舉報事項，國家能源局派出機構嚴格依據國家有關法律法規(guī)及文件規(guī)定進行了處理：一是通過解釋說明，澄清事實，使當事人消除了誤解；二是通過協調督促，加快電能質量、供電服務等問題的解決，消除了安全隱患,保障了群眾正常生產生活；三是通過行政處罰、監(jiān)管約談、責令整改等方式，糾正了有關企業(yè)的違法違規(guī)行為，維護了當事人的合法權益。

　　附件：2021年8月12398熱線典型投訴舉報事項具體處理情況